Les clients font leur check-out. Leur avis ne devrait pas partir avec eux.
La plupart des clients d'hotel ont l'intention de laisser un avis. Le temps d'arriver a l'aeroport, ils ont oublie. TrustMint les attrape dans la fenetre entre le depart et le retour chez eux.
Ca vous parle ?
Les avis sont eparpilles sur plusieurs plateformes
Certains clients laissent un avis sur Booking.com, d'autres sur Google, quelques-uns sur Tripadvisor. Vous consultez trois tableaux de bord chaque jour et votre profil Google -- celui qui influence la recherche locale -- est le plus faible parce que Booking et Tripadvisor recoivent des avis par defaut.
Le moment du check-out est terrible pour demander
Les clients reglent leur note, chargent leurs bagages et appellent un taxi. Demander un avis a ce moment-la obtient un poli 'bien sur' et puis rien. Le temps d'arriver a l'aeroport, votre hotel est une arriere-pensee.
Les plaintes sur les chambres deviennent des avis publics
Un client a eu une chambre bruyante, une climatisation en panne ou un check-in lent. Il ne l'a pas mentionne a la reception -- il est alle directement sur Google. Vous l'auriez change de chambre si vous aviez su.
Votre nombre d'avis chute hors saison
L'ete amene des clients et des avis. En novembre, votre avis le plus recent date de 3 mois et vos concurrents restes actifs toute l'annee vous devancent dans les resultats de recherche pour les reservations de la saison suivante.
Comment TrustMint fonctionne pour les hotels
Ajoutez les clients au check-out
Exportez votre liste de clients depuis votre PMS (Cloudbeds, Little Hotelier, Mews, etc.) ou ajoutez les clients manuellement. TrustMint a besoin d'un nom et d'un e-mail -- pas de details de reservation, pas d'informations de passeport.
Envoyez une demande d'avis apres le depart
Les e-mails partent 4 a 6 heures apres le check-out -- assez pour que le client se soit installe quelque part, mais pas assez pour oublier les details de son sejour. Vous controlez le delai par etablissement.
Dirigez les clients vers la plateforme qui compte le plus
Vous choisissez ou vont les clients satisfaits -- Google, Tripadvisor, ou les deux en option. La plupart des hotels privilegient Google parce que c'est la que se joue la visibilite en recherche locale. Les clients mecontents vous contactent directement via un formulaire de retour prive.
Interceptez les plaintes avant qu'elles deviennent publiques
Un client qui a eu un probleme peut vous le dire en prive via un formulaire de retour. Vous recevez son message par e-mail en quelques minutes -- excusez-vous, proposez une reduction pour son prochain sejour, ou expliquez ce que vous avez corrige. Certains de ces clients mettront a jour leur note apres votre reponse.
Facons de collecter des avis dans votre hotel
E-mail apres le check-out
Le canal qui convertit le mieux. Les clients recoivent un e-mail personnalise 4 a 6 heures apres la fin de leur sejour. L'e-mail inclut le nom de l'hotel, une notation en etoiles simple et un seul appel a l'action. Le timing est crucial -- trop tot et ils n'ont pas eu le temps de reflechir au sejour, trop tard et ils sont passes a autre chose.
QR code dans la chambre
Une petite carte sur le bureau ou la table de nuit avec un QR code et une phrase comme 'Comment etait votre sejour ?' Fonctionne bien pour les longs sejours ou les clients ont le temps de s'y interesser. Utile aussi dans le hall ou au petit-dejeuner pour les clients a leur dernier matin.
QR a la reception pendant le check-out
Un QR code encadre a la reception offre aux clients un point de contact supplementaire. Ideal pour les chambres d'hotes et petits hotels ou l'interaction au depart est personnelle et ou le proprietaire peut le mentionner naturellement.
Pourquoi les avis comptent pour les hotels
94%
des consommateurs affirment qu'un avis negatif les a convaincus d'eviter une entreprise
ReviewTrackers, 2022
80%
des consommateurs sont plus enclins a utiliser une entreprise qui repond a tous ses avis
BrightLocal, 2026
5–9%
d'augmentation du chiffre d'affaires par etoile supplementaire sur les plateformes d'avis
Harvard Business School
Questions que posent les hoteliers
Puis-je diriger les clients vers Tripadvisor plutot que Google ?
Absolument. Quand vous configurez votre page d'avis, vous choisissez le lien de la plateforme -- Google, Tripadvisor, ou les deux pour que le client choisisse. La plupart des hotels commencent par Google pour la visibilite en recherche, puis ajoutent Tripadvisor ensuite.
Et les clients qui recoivent deja un e-mail de demande d'avis de Booking.com ?
Booking.com envoie ses propres e-mails de demande d'avis -- vous ne pouvez pas controler ca. TrustMint cible Google et Tripadvisor, ou vous avez probablement moins d'avis. Les clients ne sont pas genes par deux e-mails de plateformes differentes, surtout si le votre arrive quelques heures apres le check-out et celui de Booking le lendemain.
Comment gerer un mauvais avis concernant un probleme que j'ai deja corrige ?
Repondez a l'avis publiquement, reconnaissez le probleme et mentionnez ce que vous avez change. Quelque chose comme : 'Merci pour votre retour. Nous avons remplace les climatisations de ces chambres en octobre et n'avons plus eu ce probleme depuis.' Les futurs clients qui liront cet avis verront que c'est resolu -- et votre reponse montre que vous vous souciez de la qualite.
Et les periodes creuses sans avis ?
Un vrai probleme pour les etablissements saisonniers. Pendant vos mois d'affluence, envoyez des demandes d'avis a chaque client pour constituer une reserve. Plus de 50 avis recents en entrant dans la basse saison signifie que votre profil a encore l'air actif en janvier quand les gens reservent leurs vacances d'ete.
Puis-je utiliser des pages d'avis differentes pour differents types de chambres ?
Vous pouvez creer plusieurs pages d'avis dans TrustMint, chacune avec son propre lien et QR code. Certains hotels en utilisent une pour l'etablissement principal et une autre pour leurs suites ou annexe. Mais pour la plupart des etablissements, une seule page d'avis est plus simple et evite de diviser votre volume d'avis.
Ca vaut le coup de demander aux voyageurs d'affaires ?
Les voyageurs d'affaires sont en fait de bons evaluateurs -- ils frequentent beaucoup d'hotels et savent ce qui compte. Ils ont tendance a mentionner des details comme la vitesse du wifi, l'espace de travail et les horaires du petit-dejeuner, ce qui aide les futurs clients. Le bemol, c'est qu'ils sont souvent presses, donc l'e-mail fonctionne mieux que les QR codes pour ce groupe.
Chaque check-out est un avis que vous pourriez collecter
Essai gratuit de 14 jours. Sans carte bancaire. Configuration en 5 minutes.