Ето едно число, което трябва да ви притесни: 72% от клиентите казват, че биха оставили ревю, ако някой ги помоли. И въпреки това повечето малки бизнеси почти нямат ревюта. Проблемът не е, че хората не ви харесват. Просто никой не ги е помолил.

Спомнете си последния път, когато имахте страхотна вечеря или наистина добра прическа. Излязохте доволни. Може би дори си помислихте „Трябва да оставя ревю." После телефонът ви звънна, качихте се в колата, трябваше да приберете децата, и до вечерята вече бяхте забравили напълно.

Това е пропастта. Разстоянието между „беше страхотно" и действително да напишете нещо в Google е много по-голямо, отколкото хората предполагат. Вашата задача е да затворите тази пропаст – в точния момент, по точния канал, с точните думи.

Моментът е от решаващо значение

Най-важният фактор за това дали някой ще остави ревю не е какво казвате. А кога го питате.

Попитайте в рамките на 24 часа от преживяването и ще получите най-висок процент на отговори. Клиентът все още помни детайлите. Емоцията е свежа. Може да опише какво му е харесало, без да се напряга.

След 48 часа шансовете ви падат приблизително наполовина. След една седмица са близо до нулата. Не защото клиентът е спрял да се интересува, а защото преживяването се е размило на фона на ежедневието. Вече не може да си спомни конкретното нещо, което го е впечатлило, и няма какво да напише.

Идеалният момент зависи от вашия бизнес:

  • Ресторанти – на следващата сутрин, около времето за кафе. Не по време на десерта (прекалено рано, все още са в преживяването) и не два дни по-късно (прекалено късно, вече са имали три други ястия оттогава).
  • Фризьорски салони – до няколко часа, докато все още се любуват на резултата. Някои салони питат направо на стола, докато клиентът се гледа в огледалото. Работи, но последващо съобщение час по-късно е по-ефективно, защото няма социален натиск.
  • Зъболекари и клиники – същия следобед или рано вечерта. Не веднага след процедурата (все още са упоени), но преди лягане.
  • Водопроводчици, електротехници, домашни услуги – до два часа след приключване на работата, докато клиентът все още гледа поправения си бойлер или преокабелената кухня и изпитва благодарност.
  • Търговия на дребно и онлайн магазини – дайте им 1–3 дни реално да изпробват продукта. Заявка за ревю преди да са отворили кутията е безполезна.

Формулата е проста: питайте, когато позитивното чувство е в пика си. Прекалено рано и прекъсвате преживяването. Прекалено късно и чувството е избледняло.

Имейл – най-надеждният канал

Имейлът е най-надеждният начин да поискате ревюта в мащаб. Ако имате имейл адреса на клиента – а повечето бизнеси с резервации го имат (салони, клиники, ресторанти, автосервизи) – оттук започвате.

Ключовете към добър имейл за ревю:

  • Бъдете кратки. Три до четири изречения. Никой не чете имейл от пет параграфа с молба за ревю.
  • Използвайте името им. „Здравей, Мария" работи много по-добре от „Уважаеми клиенте".
  • Един ясен линк. Един бутон или линк, който води директно към формата за ревю в Google. Всеки допълнителен клик, който добавите, губи около половината от хората.
  • Без други молби. Не комбинирайте заявката за ревю с бюлетин, промоция или анкета за удовлетвореност. Един имейл, една цел.

Ето три шаблона, които можете да използвате веднага:

Кратък и неформален

Здравей, [име],

Благодарим, че ни посети вчера! Ако имаш 30 секунди, ще се радваме да чуем как мина:

[Линк за ревю]

Благодаря!
[Вашето име], [Име на бизнеса]

Подходящо за: ресторанти, кафенета, салони, барове – навсякъде с непринуден стил.

Професионален

Уважаеми/а [име],

Благодарим ви, че избрахте [Име на бизнеса]. Вашето мнение ни помага да се подобряваме и помага на други клиенти да ни намерят. Ако имате минутка, бихте ли споделили вашето впечатление?

[Линк за ревю]

С благодарност,
[Вашето име]

Подходящо за: клиники, адвокатски кантори, счетоводни фирми, лекарски практики.

След извършена услуга

Здравей, [име],

Надявам се [бойлерът / електрическата инсталация / водопроводът] ти да работи добре! Ако си доволен/а от работата, кратко ревю в Google би означавало много за нашия малък екип:

[Линк за ревю]

Поздрави,
[Вашето име]

Подходящо за: водопроводчици, електротехници, чистачи, майстори – всяка професия, при която ходите до дома на клиента.

Трудната част не е да напишете имейла. А да помните да го изпратите всеки път, за всеки клиент. Точно тук повечето бизнеси се провалят. Изпращате заявки една седмица, после ви се натрупва работа и спирате. Инструменти като TrustMint се грижат за времето вместо вас – имейлът се изпраща автоматично след всяко посещение, така че изобщо не се налага да мислите за това.

Как да попитате лично – без да е неудобно

Личната молба е най-мощната, но също така е тази, която хората най-често сбъркват. Ето защо се чувства неловко: молите някого да направи нещо за вас, в момент, в който той току-що ви е платил за услуга. Ситуацията е неравностойна.

Решението е просто. Не го представяйте като услуга. Представете го като обратна връзка.

„Ще се радваме да разберем как ви е било при нас" работи. Става дума за тях, не за вас. Отваря вратата, без да бута някого през нея.

„Бихте ли ни направили услуга и да оставите ревю?" не работи. Поставя клиента в позиция, в която отказът се чувства грубо. Някои ще кажат „да" от учтивост и никога няма да го направят. Други ще се почувстват натиснати и ще си тръгнат с лошо впечатление.

Най-добрият подход на живо е косвен: дайте им нещо физическо. Малка картичка с QR код, който води към вашата страница за ревюта. Сложете я със сметката, пъхнете я в плика за касовата бележка или я поставете на щанда до касата. Клиентът решава сам, без социален натиск от ваша страна.

Добрата картичка казва нещо от типа:

Хареса ли ви посещението? Ще се радваме да чуем.
[QR код]
Сканирайте, за да оставите кратко ревю

Толкова. Без „моля", без „ще означава целия свят за нас", без да ги карате да се чувстват задължени. Просто отворена врата.

QR кодове – тихата молба

QR кодовете са подценявани за събиране на ревюта, защото премахват всяко препятствие. Без писане на URL. Без търсене на бизнеса ви в Google. Без приложение за сваляне. Насочете камерата на телефона, натиснете, готово.

Трикът е в местоположението. Поставете кода там, където клиентите спират естествено и вече имат телефона в ръка:

  • Стойки за маса в ресторанти – между поръчката и пристигането на храната хората така или иначе са на телефоните си.
  • Касови бележки – отпечатайте малък QR код в долната част. Клиентът го вижда точно след плащането, когато транзакцията е свежа в съзнанието.
  • Зоната на касата – малка стойка до ПОС терминала. Току-що са платили безконтактно, телефонът им е в ръка.
  • Огледалото в салон – клиентът гледа резултата и се чувства добре. Перфектен момент.
  • Чакалня – в клиники и офиси пациентите често чакат 5–10 минути след часа си. QR код в рамка на стената им дава какво да правят.
  • Стикери или магнити на превозни средства – за бизнеси с брандирани бусове. Клиентът го вижда, докато си прибирате инструментите.

Важното: QR кодът трябва да води към вашата целева страница за ревюта, а не директно към Google. Целевата страница ви позволява да хванете недоволните клиенти, преди да публикуват ревю с 1 звезда. Доволните клиенти отиват към Google. Недоволните получават формуляр за лична обратна връзка. Всички печелят.

SMS и WhatsApp – каналът с висок процент на отваряне

Текстовите съобщения имат над 90% процент на отваряне в сравнение с 20–25% за имейл. И повечето хора ги четат до три минути. За бизнеси, които имат телефонния номер на клиента, но не и имейла му – което е често при занаятчии, мобилни услуги и куриерски фирми – това е най-добрият канал.

Съобщението трябва да е кратко. Две до три изречения максимум. Хората четат SMS-и на екран с размерите на игрална карта.

Здравей, [име], благодарим, че избра [Име на бизнеса]! Ако имаш 30 секунди, ще се радваме на твоето мнение: [линк]

Това е цялото съобщение. Без любезности, без „надявам се, че сте добре", без параграф за това колко важни са ревютата. Само молбата и линкът.

Няколко правила за SMS и WhatsApp заявки за ревю:

  • Пишете само на клиенти, които са ви дали номера си за бизнес цели. Купуването на телефонен номер от списък и писането на непознати за ревюта не само е неефективно – то е незаконно в повечето държави съгласно GDPR и подобни регулации.
  • Изпращайте в работно време. Заявка за ревю в 22:00 се чувства натрапчива, дори клиентът да е имал страхотно преживяване.
  • Едно съобщение, може би едно напомняне. Толкова. Два неотговорени текста за ревюта и вече сте спам.
  • Включете името на бизнеса си. Клиентът може да не е запазил номера ви. „Здравей, Мария, благодарим, че избра Дентал Клиник Надежда!" е ясно. „Здравей, би ли ни оставил/а ревю?" от непознат номер е съмнително.

Какво да НЕ правите

Някои тактики за събиране на ревюта изглеждат умни, но ще ви навредят. Избягвайте ги:

Не предлагайте стимули

„Остави ревю и получи 10% отстъпка при следващото посещение" нарушава политиките на Google за ревюта. Google активно разпознава и премахва стимулирани ревюта, а многократните нарушения могат да доведат до спиране на целия ви профил за ревюта. Не си заслужава рискът.

Не питайте само доволни клиенти

Това се нарича „review gating" и Google изрично го забранява. Не можете да анкетирате клиентите първо, да идентифицирате доволните и след това да изпратите линк за ревю само на тях. Трябва да дадете на всички клиенти еднаква възможност да оставят ревю.

Каквото можете да направите е да използвате подход с „звезден филтър": изпратете всички на една и съща страница, оставете ги да оценят преживяването си, и след това насочете оценките от 4–5 звезди към Google, а за оценките от 1–3 звезди предложете формуляр за лична обратна връзка. Клиентът винаги има избора да остави публично ревю – вие просто предоставяте по-добър път за недоволните клиенти да се свържат директно с вас.

Не изпращайте масово до целия си списък

Питайте само хора, които реално са ви посетили или са използвали услугата ви наскоро. Изпращането на заявка за ревю на някой, който не е идвал от шест месеца, е объркващо в най-добрия случай и дразнещо в най-лошия. Или ще го игнорират, или ще оставят неясно и безполезно ревю.

Не питайте повече от два пъти

Една заявка и едно напомняне (3–5 дни по-късно) е максимумът. Ако някой не отговори на две съобщения, не иска да остави ревю. Трето съобщение преминава границата от настойчив към досаден.

Не го усложнявайте

Ако процесът за ревю изисква повече от две натискания – натиснете линка, напишете ревюто – вече сте загубили повечето хора. Дълги анкети, изисквания за създаване на акаунт, множество избори на платформа или каквото и да е, което усложнява процеса, ще свали процента ви на завършване.

Едно напомняне е допустимо

Около 60% от хората, които възнамеряват да оставят ревю, не го правят при първата молба. Не защото са се отказали, а защото нещо ги е прекъснало. Учтиво напомняне 3–5 дни по-късно хваща точно тези хора.

Здравей, [име], само кратко напомняне – ако имаш минутка, все още ще се радваме да чуем как мина посещението ти: [линк]. Нищо страшно, ако нямаш време!

„Нищо страшно, ако нямаш време" е важно. Дава на клиента лесен изход и прави цялото взаимодействие да се усеща непринудено. Хората са по-склонни да направят нещо, когато се чувстват свободни да не го направят.

След едно напомняне спрете. Отбележете клиента като помолен и продължете напред. Винаги ще има друг клиент утре.

Обобщение

Бизнесите, които постоянно получават ревюта, не правят нищо сложно. Правят едно просто нещо надеждно: питат всеки клиент, в точното време, по точния канал.

Изберете канала, който пасва на вашия бизнес. Ако приемате часове, използвайте имейл. Ако ходите по домовете на хората, използвайте SMS. Ако имате физическо местоположение, добавете QR кодове. Повечето бизнеси би трябвало да използват два-три канала заедно.

После го автоматизирайте. В момента, в който разчитате да помните да питате, ще забравите. Независимо дали използвате инструмент като TrustMint или просто повтарящо се напомняне на телефона си, системата има по-голямо значение от сценария.

Започнете тази седмица. Изберете пет клиенти от последните няколко дни и им изпратете заявка за ревю, използвайки един от шаблоните по-горе. Вижте какво ще стане. Повечето бизнеси са изненадани колко склонни са хората да помогнат – щом реално ги попитате.